El servicio multicanal de información ciudadana 012 de la Junta de Andalucía ha experimentado un notable aumento en su uso durante el año pasado. Con un total de 428.434 consultas gestionadas en 2024, este servicio se ha consolidado como una herramienta clave para los ciudadanos andaluces.
Una de las novedades más destacadas ha sido la incorporación del canal de chat, que representó el 16,3% de todas las consultas realizadas. A pesar de haber comenzado a funcionar en junio de 2023, en 2024 fue el primer año completo en el que estuvo activo, logrando que los andaluces realizaran 69.902 consultas a través de esta vía.
El 012, que funciona bajo la Secretaría General de Administración Pública de la Consejería de Justicia, Administración Local y Función Pública, se ha convertido en un interlocutor único y centralizado para obtener información administrativa y resolver dudas relacionadas con trámites y servicios de diversos ámbitos.
Además, este servicio ha logrado integrar otras líneas de información previas, como las del Centro de Información y Atención Tributaria, InfoVivienda, Consumo Responde y el Centro de Atención a Usuarios de la Comunidad Educativa. Esta unificación de servicios ha permitido un importante ahorro presupuestario al unificar la gestión de agentes, servicios y equipamiento tecnológico.
El objetivo del 012 es simplificar la relación de los ciudadanos con la Administración, permitiendo que a través de un único número de teléfono puedan ser atendidos directamente o derivados al servicio correspondiente. Este enfoque se refleja también en la Carpeta Ciudadana, creada para facilitar trámites y consultar expedientes personales.
Aunque la vía telefónica sigue siendo la más utilizada, con el 75,1% de las consultas, el canal de chat ha experimentado un notable crecimiento. Las consultas a través de formularios ‘online’ también han aumentado ligeramente, representando el 8,6% del total.
En resumen, el servicio de información 012 se ha consolidado como una herramienta eficaz para los ciudadanos andaluces, ofreciendo múltiples canales de comunicación y un asistente virtual disponible permanentemente para responder a las consultas más frecuentes.
FUENTE