La Consejería de Sanidad, Presidencia y Emergencias de la Junta de Andalucía, a través de la Dirección General de Consumo, ha lanzado Hoj@, el nuevo Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones. Esta herramienta tiene como objetivo modernizar la gestión de reclamaciones de consumo, ofreciendo a la ciudadanía y a las empresas una tramitación ágil, sencilla y accesible.
Hoj@ entrará en vigor el próximo 20 de mayo, de acuerdo con lo establecido en el Decreto 82/2022, que regula las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía. Por primera vez, se establece la obligatoriedad de que todas las empresas que operen en la región estén dadas de alta en el nuevo sistema y cuenten con hojas de quejas y reclamaciones en formato electrónico, además de las tradicionales versiones en papel.
Este sistema impulsará la digitalización de los servicios públicos y la simplificación administrativa, mejorando la protección de los consumidores y facilitando una comunicación más directa entre estos y las empresas antes de cualquier intervención administrativa.
A través de Hoj@, las personas consumidoras podrán presentar reclamaciones electrónicas desde la web o mediante una aplicación para dispositivos móviles, identificando fácilmente a la empresa a través de un buscador, geolocalización o un Código QR específico instalado en cada establecimiento.
Una vez localizada la empresa, los datos se cargarán automáticamente y la persona usuaria solo tendrá que completar el motivo de la reclamación, su pretensión y, si es necesario, adjuntar documentación justificativa. El sistema permitirá consultar el estado de la reclamación, recibir notificaciones y, en caso de no obtener una respuesta satisfactoria por parte de la empresa, remitir directamente el expediente a la Administración desde la plataforma, evitando desplazamientos y trámites presenciales.
Hoj@ también supone una mejora en la gestión interna de las reclamaciones para las empresas, permitiéndoles recibir avisos automáticos, responder electrónicamente dentro del plazo legal de diez días hábiles y mantener un seguimiento ordenado de cada expediente.
Además, cada empresa contará con un cartel oficial individualizado con un código QR único que facilitará a los consumidores el acceso directo a la hoja electrónica de reclamaciones. Estos carteles deberán exhibirse de forma visible y permanente en establecimientos físicos, páginas web y otros canales de contratación a distancia.
La norma establece plazos progresivos para la adaptación empresarial, con las grandes empresas teniendo un plazo de seis meses desde la entrada en vigor de la orden para darse de alta en el sistema, mientras que el resto dispondrá de un año.
El nuevo Sistema Hoj@ no reemplaza el derecho de las personas consumidoras a solicitar la hoja de reclamaciones en papel, sino que amplía las posibilidades de acceso y refuerza la transparencia, rapidez y eficacia en la resolución de conflictos de consumo. Además, permitirá a los consumidores acceder a información útil en materia de consumo a través de los servicios de Consumo Responde.
La implementación de este sistema estará acompañada de campañas informativas y de divulgación en colaboración con entidades locales, oficinas municipales de información al consumidor, diputaciones provinciales, organizaciones empresariales y asociaciones de consumidores, con el objetivo de facilitar su conocimiento y uso por parte de la ciudadanía.
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